文昌维嘉国际大酒店是由香港维嘉国际集团有限公司投资兴建的一家集商务、休闲、住房、餐饮、娱乐功能为一体的城市新型豪华酒店。酒店位于素有“华侨之乡”、“国母之乡”之称的文昌市，现已成为文昌市标志性建筑物。酒店以五星级标准于2005年1月18日开业迎宾至今，经济效益上取得了骄人的成绩，管理上也已步入正轨。

经酒店领导班子会议通过，今年二月中旬酒店正式启动星级评定计划。星级于一家酒店来说有着它重大的作用与意义：它能进一步规范酒店的硬件建设；提高酒店的管理水平；树立酒店的市场形象；提高酒店的服务水平，使酒店与国际酒店接轨，星级决定着酒店的客源层次，它结合酒店功能便决定了一家酒店的市场定位。以上种种说明，我酒店的星评工作已迫在眉睫，与此同时星评准备工作也就拉开了序幕。根据酒店关于争创“国家五星级旅游饭店”的要求，围绕硬件的改进、设备设施的完善、酒店氛围的营造、员工素质和服务质量的提高、管理水平的提高等方面酒店特制订了五个阶段性的评星计划和实施方案。

首先是第一阶级：查漏补缺，整改阶段。该阶段计划工作于2月中旬至3月底进行，主要工作内容有以下四项:

1、为迎接星评，建立了酒店评星组织机构，成立评星委员会、评星办及相关设施设备、服务质量、清洁卫生等方面的专项小组。评星委员会负责指导完成星级评定的筹划及检查工作，各成员须保证按时、按质、按量地完成安排的工作。

2、评星委员会负责组织专业小组对各部门进行全面检查。根据评星标准逐一对各管辖区域进行检查并自行对达标情况打分、上报，结合各部门存在的问题与不足进行统一整改，责任分配到部门及个人，检查内容包括：A、酒店设备设施及服务项目检查；B、设备设施的维修保养及清洁卫生检查；C、服务质量的评定检查；D、服务与管理制度检查。

3、根据计划对酒店硬件实施全面整改。此项工作由各部门负责人带领员工自行检查，主要内容包括各通风系统、工程遗留问题、设备设施运行状况、装修材料及家具的保养等，把发现的问题统一上报至酒店工程部逐一进行整改。

4、各相关部门制定部门评星创优计划，开展各项技能培训和竞赛。评星创优计划由人力资源部组织在酒店统一进行,“微笑礼貌服务之星”评选活动已于本月开展，重点突出对客微笑，诚心服务以不断提高服务水准，打造维嘉服务形象品牌，为提高员工的服务意识及操作技能，由各部拟定相应的培训及竞赛计划。

根据星评启动方案，为促进我酒店服务水平的不断提高，确保星级评定顺利达标，各项星评准备活动在酒店领导班子的带领正阶段性的有条不紊地、如火如荼地进行着。维嘉人相信，在大家共同的努力下，维嘉五星挂牌仪式必将如期而至！

应维嘉国际大酒店张董事长的邀请，2006年３月４日下午，以市长张祖林为团长的云南省丽江市党政考察团一行１３人莅临我酒店，对文昌市和我酒店进行参观考察。酒店领导非常重视此次VIP接待，调集精兵强将，高规格地接待了远道而来的VIP客人，圆满、出色地完成了接待任务 。

丽江市党政考察团通过此次考察深入了解了文昌市、香港维嘉国际集团有限公司和维嘉国际大酒店 。

云南丽江是世界上著名的旅游胜地。丽江古城、东巴象形文字和三江并流自然景观是丽江三大文化遗产，每年接待游客达５００万人，旅游成为丽江市的支柱产业。

据悉，酒店张董事长有意在云南省丽江市投资开发旅游资源，进军旅游业。

（公关部:胡永峰）

我酒店管理层参加星级评定

专题讲座

为了全面、透彻地了解星级评定，我酒店特邀请省旅游局星级评定资深专家为我店员工进行关于酒店星级评定的专题讲座。2月27日，酒店组织了各部门经理、主管在四楼维嘉会议中心认真听取讲座，专家从星级评定的必要性、星级评定的标准、星级评定的程序等诸多方面进行透彻讲解，同时也指出了我们酒店在星级评定工作中的部分优势和劣势。

通过听取此次专题讲座，使大家深入地认识到星级评定的紧迫性和对于我们酒店的重要性。专家对我们酒店进行了分析:一方面,指出了酒店目前存在的问题和不足之处，并指明了改进方法和方向。另一方面对酒店优势进行了权威的分析,这更增强了我们开展星级评定工作的信心。

饭店业实施星级评定的意义

实施星级评定制度有利于饭店业和旅行社等相关行业的产品销售

饭店星级制度是国际旅游业的通用语言，是世界旅游发达国家通行的一项制度，以“星”的多少来表示一家饭店的硬件档次和服务项目，使客人不受语言文字的限制，一目了然饭店的大致情况。

一般来说，旅游者进入数国或一国多地旅游时，一般要求住相同的饭店，享受相同的服务，并且要求旅游路线上的各家饭店可以一次性预订。如一个旅行社在做团队计划时，必须注明其行程中住宿的档次和水平，这个档次和水平通常都是以星级来衡量的，并向游客做特别说明。对海内外旅行社组织的旅游团队来说，通过全程预订符合星级标准的饭店，在服务标准上有了基本的依据，有利于招徕客源和组织安排旅游活动。对于商务散客人来说，星级评定使他们在居住地就能掌握目的地饭店的大致情况，从而为他们在目的地进行商务、旅行、游览等活动提供了更多的便利。

对饭店来说，评定星级使饭店的营销成本降低，而效果增强。如一个饭店评上星级以前，在向客人推销服务产品时，必须借助于星级进行解释和说明。这样的营销或宣传手段虽然可以起一定的作用，但无论是从诚信、守法和营销效果方面都存在着相当大的问题。一方面，未经国家旅游局饭店星级评定机构授权或认可，任何单位或个人冒用、擅用和借用星级标志做经营性宣传，均违反了《民法通则》、《经济合同法》等规定的“诚实信用”原则，并且已经构成了违法行为。另一方面，星级饭店的服务总体上来讲是有保障的，星级饭店一般来说是经过很大努力才达到星级标准和得到星级标志的。此外，随着维权意识的不断提高，即使饭店的硬件设施和软件服务方面已达到了相应的星级，由于没有星级评定机构的认定和星级标志，消费者对此类宣传也并不完全买账。这方面非星级饭店的营销部、前厅部、客房部和餐饮部会有更多的感触。

实施星级评定制度有利于保护消费者的利益

不同星级的饭店提供了价值不等的服务，饭店就会根据本身的星级，针对本星级的客源目标市场，开展营销工作。反之，不同层次的客源群体，也会根据本身的消费能力，选择适合自己档次的星级饭店，这在客观上使得整个饭店市场的供给与需求达到一种相对平衡。

如果没有不同星级的划分，各种档次的饭店鱼目混杂，消费者难以识别饭店服务的优劣高低，会有无所适从之感，那么会对整个饭店消费市场产生消极的影响。

实施星级评定制度有利于保护饭店业的行业利益

星级的评定是对饭店经营管理、服务质量的一种规范和约束，有利于同行之间的公平竞争，维护店业的信誉和行业利益。通过评定星级，我们知道什么样的星级会提供什么样的服务，不同的星级的客源档次和价位。如一个五星级饭店，客人会要求你提供相应的五星级标准的服务，否则就会引起客人的投诉和流失，并在行业内的声誉受到损害。这对星级饭店来说无疑是一个很大的压力，同时也是一个保持和提高服务水平的动力，有利于饭店业整体服务水平的提高。如果没有星级这个标尺来衡量饭店价格，整个饭店的价格体系就会十分混乱，饭店市场正常的经营秩序将受到严重冲击。

饭店星级的评定是政府加强行业管理、规范饭店行业行为的一种手段。通过星级评定，将不同设施和水平的饭店划分成不同的星级，有利于政府对饭店实施监督、调控、规范和指导，能有效地规范行业秩序，更好地促进饭店业的持续健康快速发展。

“南风”法则

“南风”法则也称“温暖”法则，它源于法国作家拉封丹写过的一则寓言：北风和南风比威风，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风首先来一股寒冷刺骨的冷风，结果行人为了抵御北风的侵袭，便把大衣裹得紧紧的。南风则徐徐吹动，顿时风和日丽，行人因为觉得春暖上身，始而解开纽扣，继而脱掉大衣，南风获得了胜利。

由经营理念所想到的

初到文昌，被文昌的小商品经营者的经营理念所汗颜。每次购物都乘兴而去，败兴而归，每次都被他们的不耐烦和没有热情的服务所困扰。本人甚至遇到这样一件事：有次问一件小商品的价格，经营者冷冷地说到：“你问了也不买。”当然这只是部分经营者的心态。由此我想到：这部分经营者受到的不仅仅是一件商品利润的损失，而是失去一名甚至一群消费者的损失。

不管你是一名经营管理者还是直接面向顾客提供服务的服务员，都要牢固树立起顾客就是上帝的理念，只要顾客迈入酒店的那一刻起，就要提供全方位的服务 。

把顾客当成上帝说起来很容易，实际操作起来很难。最根本的还是员工要有着热爱酒店、喜欢这份工作的职业思想，把客人当成自己的朋友、自己的亲人，这样才能够更好的去体会顾客的难处和需求，知已知彼，才会做好服务工作。

超高理念的经营方式认为：要急客人之所急，想客人之所想。对客人进行“个性化服务”、“人性化服务”、“劝导服务”、“品牌服务”、“挖掘服务”等。不怕顾客想不到，就怕我们做不到。员工对顾客提供优质的服务和充满真挚的笑容是树立维嘉国际大酒店口碑的重要基础。

只要用心，用真心去对待每一位顾客，就会取得更大的收获，就会为酒店创造出更大的利润，就会使维嘉国际大酒店的品牌服务在海南、在全国一枝独秀。

国 魂

你是琼崖纵队的抗日老战士,

恨相识太迟

被深情用生动的色彩挥洒在画布上。

怨离别太早

随意坐下的姿势仍然保持着，

无可奈何相别而去

当年烟火滚滚、杀声震天的抗日英姿。

留下的只是痛苦与悲痛

所不同的是,如今你已经是风烛残年:

虽然彼此处在不同的角落

宽大的椰帽掩藏不住密麻的皱纹、下坠的黑唇。

可是彼此的心却永远分不开

目光却深邃，蕴育着丰富的历史,

不要为了这一离别而痛不欲生

任你解读，感动在他无悔的戎马生涯！

人有悲欢离合

时间早已经褪去你胜利的光芒,

月有阴晴圆缺

穿行在枪林弹雨的丛林，枪声响起的那刻，

你奇迹般的活过了漫长的岁月。

不要沉迷于悲痛的幻想中不醒

坐在易被人们忽略的角落,让色彩述说着历史,

心情的凄凉谁都懂

让它随风飘散吧

（餐饮部：李乔飞）

孤独早已烘干了灵魂的最深处

寂寞早已潮湿了心灵的衣裳

无法寄生的泪水与我今生无缘

痛苦难过的日子如期而至

在现代社会，宽容已经很少被人提及了，然而 ，令人们意想不到的是拥有一

被冷落的感觉丝丝入扣

颗宽容的心，往往是成事者必备的。 名人莎士比亚之 所以被称为最 伟大的

难舍难分

作者，就在于他懂得宽容。

最终还是分

有句话说的一点也没错，“饶人一条路，伤人一堵墙。”宽容不仅是消除误会的

为何要挽留呢

良方，更是赢得胜利的“秘决”！那些只会一味地与人唇枪舌剑的人，也许他是

只好默默地祝福与等待

对的，或者他能大胜而归，但在众人面前所表现出来的只是敷浅的内涵、失

自从你离我而去

控的情绪，这样的人往往被视为是人榜底下的蠢人。表面的胜利只是满足了

思念的潮水只增无减

自己的虚荣心，却没能战胜别人的心。因此，我们与人相处，要宽容大度，

无眠的夜晚也随之增加

以和为贵。“小利不争，小岔不发”做人做事光明磊落。背后不搬弄是非，不阳

在这夜深人静的夜晚

奉阴违。这样，友情定会环绕在你周围，为你的成功打下基础。

在那无声的叹息里

宽容除了用在对待别人之外，对待自己也是要如此，做人，不但要养身，也

悄然破碎

要养心，换句话说，不仅是要注重与他人的沟通，还要善待自己，无论什么

零落成泥

时候，都要告诫自己学会笑一笑，在自己的脸上放一个诚实自信的宽容。然

（前厅部：苏小雪）

后好好地做个深呼吸。你很快就会发现世界是多么的美好。

宽容忍让是生命的“护身符”,给别人一个台阶，就等于给自己一个台阶，善于宽容的人，他的人生总是充满阳光、快乐。

人活在世，路很长，也很短。俗话说：“天有不测风云，人有旦夕祸福。”生活中总存在太多的未知数，所以当你高兴时不要过分欢喜，当你落魄时不要过于悲伤，学会从容看待世界的沉沉浮浮，这才对得起生命所给予的恩赐！

（万年青康体中心：陈美燕）

姐姐

那天下班回到宿舍，收到了姐姐从远方发过来的短信。

让我的心情象百灵鸟的歌声一样欢畅，时时唱起快乐的歌谣，象深蓝的晴空一样明朗，自由自在，心如所愿。类似的美好祝愿充塞我的手机，就象廉价的水果一样，随便让你咬上一口，酸酸甜甜的很好 ！

我把手机往裤袋里一塞，下楼吃饭去了。

那晚，我兴致勃勃地漫游在网络的虚拟世界里。姐姐的突然来电剪断了我一心搭建起来的快乐之桥，恼怒的我礼貌地接受了让人不悦的打扰。

“姐姐，你一向都不是这个样子的呀！怎么了？！”我问。

姐姐，当你把美好的祝愿赐给我时，我并不知道你的心情糟糕到了极点。

姐姐，当你隔日打电话过来时，我并不知道你只是想在平常的闲聊中换得片刻的宁静。

姐姐，当我和朋友在激光四射、人魔共舞的迪吧里释放年轻的疯狂时，我并不知道你每日的为远方的亲人祈祷，祝愿一切都美好！

姐姐，生活里长时间的相处，我竟然不知道你强装出来的笑容，为的是让我们少一分担心，多一些快乐！

姐姐，坚强的姐姐! 直到现在我才真切的感受到你是坚强的！

姐姐，很早别人就告诉我：生活无非只是一场苦难，苦难才是人生的本质。我常常报之以冷笑，认为那无非是无聊者的哗众取宠的臆造。

现在，一切就发生在身边，近在咫尺。

如果让生活给词语定义：苦难，就是生活的不顺心，就是美好愿望的破灭，制造心理的挫折感，产生悲观失望的情绪(这个解释也算是苦难的一部分吧)。

那么,姐姐，我们正在经历苦难，一场让人快乐的苦难！

姐姐，在苦难的面前，你是坚强的。虽然你因为无力再承受压力哭泣出声，但是你面对这一切时却是高贵的！

姐姐，请不要担心，苦难并不只是你一个人在默默的承担，还有我们在，我们仍有力量，笑声仍然回荡，即使泪流满面也要昂起头来欢笑！

姐姐，即使苦难时时侵扰着你，扔了那棵脆弱的稻草吧！如果你需要一片绿草地，自己去耕耘一片吧！然后以你的名字去命名吧，因为那片绿草地属于你，那大片大片的绿色也属于你！

姐姐，坚强的姐姐，我的好姐姐！

（餐饮部李乔飞）

依依同事情

2月份下旬这段时间一直在下雨，这绵绵细雨，下得让人心烦意乱！

这场雨，会不会无休止地拉扯上一百年呢？真要下个天塌地陷，把我们和那几位实习生同事给漂走，漂到一个世外桃源，永远不分离我们的世外桃源?

这些看起来也许有些天方夜谭、不伦不类，但细想一下，一个好的、有凝聚力的集体及深厚的同事友谊之情便不难跃于纸上。其实，倒不是真的舍不得他们，而是舍不得放开这两个月的同事生活及工作，舍不得离开那个只会逗人开心大笑的小师弟，舍不得你们离开，真的舍不得！还记得，我们一起批评过、不满过、抱怨过，甚至在背后说过很多好笑的话吗？为什么现在，对那种感觉只剩下怀念与依依不舍呢？为什么平时不珍惜我们一起相处的日子呢？等到这一切都弄清楚了，却又到了该分手的时候了。

给“维嘉”的一封信

维嘉：

你好，感谢您这一年多以来对我的栽培，让我能从一个小小的服务员成为现在的文员，这是您对我的信任，也是给我一个成长的机会，同时对我来说也是一个新的挑战。

您是我接触的第一个酒店行业，记得当初我什么都不懂，脑子里也没有一个概念，到底酒店是怎么样的？自己当时的脑海里就只有这样一个大大的问号。工作以来，随着我和您接触的时间越长，我对您便有了更深层次地了解，是您教会了我做人的道理，让我学到了很多东西。但我自己懂得知识太少，有时候，处理事情经常会犯下错误,不过还好，有领导的指正和教导，很快就懂得怎样去做好。我喜欢我的工作，喜欢去探索我不懂的东西。

陪您走过的这一年多里，有时您让我很烦恼，但大多数时间您都是让我在快乐中度过，不管是和同事的通力合作，还是和领导的沟通。工作中没有人是不犯错的，只要我们站在别人的位置想一想，然后尽力去解决问题就行，因为我们大家所做的都是为一个共同的目的，希望您好。

服务心得

转眼间，进酒店工作已经有一年多时间了。

一年来，在酒店不断地学习中，我深刻地体会到了优秀的服务质量对于我们这种以服务为主导的企业的重要性。这是我第一次到酒店从事服务行业的工作，深深地体会到，当一名合格的服务人员是那么的不容易，需要经过艰辛万苦才能磨炼出来。因为在酒店工作，凡事都得礼上为先，都得忍让。“客人是上帝，客人永远都是对的”，不管自己多么有理，也要把理让给客人，苦水自己咽，时间久了，也就习惯了，慢慢回想，反而觉得这也是一件快乐的事。承认一个人的过错可以成就上百、上千个客人的满意，这难道不是一件快乐的事吗 ？

不过谈起接触客人最多的部门还是前厅部、餐饮部等一线部门。在工作中，我们每天都要面对许多形形色色的客人，有温和的、礼貌的，也有脾气急躁、易发火的。工作中，如果是服务人员的失误引起客人大动肝火，可以理解，也可以容忍，但时常会碰到一些脾气急躁或心情不好的客人，你按规定程序操作，请他配合，他嫌麻烦或不方便，就冲你发火，或明明是客人自己方面的原因引起问题，他偏偏怪罪员工，此时，作为服务人员，心中难免不服气，很可能就想与客人争论一番，弄个孰是孰非，才解心头之气。当然，如果真这样去做了，那后果就可想而知，只能是问题越闹越大，解决起来就更麻烦了。作为服务人员，这个时候，一定要控制好自己的情绪。那么，如何才能控制好自己的情绪呢？

首先，作为服务人员要时刻牢记：绝不可与客人争吵，与客人争吵再有理也变得没有理了。遇到实在忍不住想与客人争辩时，可通过自我暗示控制法，在心中默念：息怒，息怒......或强迫自己做一些与激情相反的动作，如默默地想客人对我提出批评，那是提高我们的服务质量等，静听客人的言语，客人发怒的语言不必句句都记在心，要努力保持微笑，保持自己语调的平和。实在不行，可请同事帮忙接待，自己暂时回避一下。客人发火肯定有一定的原因，从客人角度出发，设法为客人解决出现的问题，就能得到客人的理解，最终问题总能得到妥善解决。当然要想控制好自己的情绪最根本的还在于平时要努力提高自己的修养和素质，提高自己的服务水平，这也有益于个人素质的全面提高。

这些都是我在酒店一年多来的亲身体会，也是让我永身难忘的，因为我在这里可以体会到为人服务的辛酸与快乐。在我服务过的客人中，他们都对我有很好的评价。我觉得在服务当中，也不要纯粹地把客人当成上帝，这就疏远了关系，我们也要把他们当成自己的亲人或者是朋友，在服务的过程中，想着那是我们应该做的，还要做到最好，自然也就会令他们满意了。我们酒店的服务宗旨是“亲情维嘉，快乐维嘉”，那作为酒店的员工，也就有这种义务把客人当成亲人，让客人带着亲情来维嘉，带着快乐离开维嘉，也就是让客人闻名而来，满意而归，快乐永记心里。

一分钟

一分钟在现实生活中不是很被重视，甚至还有人拿着它来开玩笑，一分钟算什么？能做什么？能让你大赚一笔吗？别说一分钟，一小时都无所谓。这就是现代人们口中的口碑，然而事实却不是这样的。

一分钟有着它强大无比的力量，它可以让一个人的命运就在一分钟内改变；可以让你有一点点的思考余地，是与否就靠它来做决定；有时候它还可以让人死里逃生，曾有人说过：我要是慢一分钟，就早已不在人世，毕竟煤气爆炸还有着最后一分钟给我逃命的机会。也曾有人说过：要是没有了那一分钟，我将与妻子各奔东西，早已离婚，已不再有现在美满的家庭，这让我在往后的生活中无比珍惜一分一秒，虽然还有很多一分一秒。

一分钟，的确在生活中无比重要，缺它不行，它的作用不是用语言就能描述的。所以，在这里让我们每个人都好好珍惜一分钟，不要浪费，不要视它已不存在，共同努力吧，让下一分钟更美好！

(财务部：李春竹)

永不言弃

流泪的时候看看天空吧，

那样眼泪就不会流下来了，

那么我就会变得坚强了。

无论身处何地，

永远不要放弃自己。

用我的人品去感动别人；

用我的改变去影响别人：

用我实力去征服别人；

用我的行动去带动别人

用我的坚持去赢得别人与我来共勉！