2007年第3期（总期第22期） 2007年3月1日星期四（内部刊物赠阅交流）

一原复始万象更新

——新春献词

佳节将至，新春新喜。我们挥别旧岁，喜迎新春，共同畅想美好未来。值此新春佳节来临之际，维嘉酒店集团向关心、支持、帮助酒店的各位领导，工商界朋友、文昌的乡亲、海外华侨们及全体员工致以诚挚的慰问！祝大家节日快乐，新年幸福，身体健康，心想事成！

在刚刚过去的一年里，我们全体员工志存高远，精诚合作，奋发图强，负重前行中一路劈荆斩棘，取得了前所未有的突破与进展，回首走过的路，我们欣喜地看到，酒店紧跟时代步伐、与时俱进，积极适应市场需求，始终坚持“宾客至上”的服务宗旨和“以人为本”的经营理念，不断深化改革，拓展市场，凭借优良的设备设施、优质的服务管理和优秀的员工队伍，在激烈的市场竞争中创造了良好的经济效益和社会效益，赢得了顾客的一致好评和同行的高度认可。这一切都凝聚着全体员工的辛勤与智慧，我们为能拥有这样一支员工队伍深感自豪！面对荣誉和掌声，我们激动不已，但同时更应该清醒：成绩永远只属于过去。

2007年又是一个希望之年，祥瑞之年，新年新的形势蕴涵新的机遇，展现在我们面前的是充满希望和挑战的无限生机。

在新的一年里，我们要用创新的思路，树立新形象，创造新成果，诞生新希望。让我们以饱满的热情踏上2007年的起跑线，开拓创新、锐意进取，朝着更高更远的目标奋勇前进！

再次祝福大家新春快乐，万福呈祥！

沧海横流方显英雄本色

——维嘉本色吧已成为文昌娱乐业的领先品牌

维嘉本色吧从开始的哑哑学步到现在的纵横本地娱乐业，经过一年艰苦经营，一路风风雨雨走来，现已成为文昌市娱乐业的新生领先品牌。这一丰硕成果的获得，无不浸透着部门管理者和员工们的汗水、心血与智慧！

维嘉本色吧从一开始的构思到开业迎宾，从选材到施工、从设计风格到装修格调、音响灯光设备，领导始终以前瞻性的目光看待问题，使本色吧在行业内保持着硬件设施的领先地位。

一年来，本色吧部门管理者知难而进、不断创新，深化内部管理，加强外部联系，主动推销并及时策划各种新颖别致的营销活动以吸引顾客，成效斐然。员工们紧紧围绕在部门领导周围，团结一心、开拓进取、不怕苦、不怕累以最优秀的服务接待着每一位客人。

每当夜幕降临，本色吧内必是顾客盈门、人头攒动、座位炙手可热。红男绿女、时尚爵士乐与芬芳美酒营造出一个美妙的激情世界。感受文昌激情，必在维嘉本色吧，还原您真实本色！

（市场营销部：胡永峰）

维嘉酒店集团对旗下娱乐部进行标志更新

新标志如下：

为了管理规范化，适应市场发展需求，维嘉酒店集团管理有限公司对旗下文昌维嘉国际大酒店金爵士夜总会和琼海豪城大酒店夜总会进行有效、深入的资源整合，两家酒店的夜总会将废弃旧的标志，起用新的标志，新标志中文为“大富豪夜总会”，将英文放到了最顶上，整个标志新颖、尊贵，更显国际化。

标志的变更和统一，不仅仅是视觉识别的简单更替，更是经营管理水平向更高层次的发展。资源的整合将使管理、人力、节目、信息等一系列资源得以共享，更进一步节省成本，提高管理和服务质量，从而获取更大的利润回报。　　　　　　　　　　　　　　　　　

（市场营销部：胡永峰）

现代饭店之魂

——维嘉本色吧已成为文昌娱乐业的领先品牌

“金钥匙”起源于法语单词“ concienge”原意为“钥匙保管者”指当代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙保管。在现代饭店中，“金钥匙”已成为向客人提供全方位，一条龙服务的代表，只要不违反道德和法津，任何事情金钥匙都会尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。

“金钥匙”是一个国际性的组织，1929年在法国成立，后来扩展到了欧洲，从欧洲又扩展到了全世界。中国的金钥匙从1995年开始启动，1996年中国正式加入了国际金钥匙组织。在国际上，金钥匙已成为高档饭店个性服务的重要标志，它在很大程度上决定了一个饭定是否可以冠以“豪华”头衔。

金钥匙服务是饭店服务的最高层次。简单地说，它首先是一个岗位，像饭店前厅部经理这么一个岗位。其次，它是一种服务理念。饭店金钥匙服务的理念概括起来有两句话：无微不至，无所不能。中国的金钥匙提出了这样一个口号：在完美的服务中寻找有价值的人生。我们维嘉金钥匙追求的是：先利人、后利已、用心极致、满意加惊喜。再次，就是金钥匙已经形成一个网络，这种网络在服务方面体现出很强的优势。

金钥匙服务的一般工作程序要求：

一、详细记录客人的委托要求。二、向客人说明大约所需的费用和时间。三、请客人签名确认。四、按客人的要求迅速办理或让有关人员办理。五、事情处理后，无论办成与否，都第一时间通知客人并将票款交接清楚。六、记录工作过程，研究总结工作经验。

金钥匙服务真实案例：

9月20日下午5点左右，西餐厅打来电话说西餐厅有客人需要委托待办服务。

金钥匙服务人员马上来到西餐厅客人面前，详细了解情况。这是一批从马来西亚回来旅游探亲的客人，想吃他们小时候喜爱吃的那种年糕，可我们酒店没有这种食物，在一般情况下，我们只要婉转告诉客人我们酒店没有出售此类食品，此事就可以告一段落。但是我们作为酒店个性化服务的代表，作为文昌唯一一家金钥匙会员酒店，我们是不会轻言说出办不到这种话语的，和客人办完委托程序后金钥匙服务员找遍市内的所有糕点店和茶店，不是没有就是卖完，我们在说定的时间内回来把情况告知客人，明天一定帮助客人买回。客人表示不用那么辛苦，明早六点就走了，有机会下次回来再吃。回到岗位后，我们为了能够完成客人这小小的心愿，马上打电话到茶店订做了20份年糕，在第二天客人退房时把年糕送给客人，客人当场惊喜交加，感动万分，对我们细微的服务表示非常满意并提出高度的赞扬。

小结：

这件事，体现了我们维嘉金钥匙的服务宗旨：“先利人、后利已、用心极致、满意加惊喜。”

（礼宾部：郑德峰）

依依辞旧岁欢喜迎新春

——我酒店全体员工举行盛大的迎新春团圆晚宴

炮竹声声辞旧岁，金猪踏雪送春来。全球华人最隆重最传统的节日春节即将到来，为庆祝这一盛事并感谢全体员工一年来的辛勤工作，腊月29日，酒店全体员工在二楼中餐厅举行了盛大的迎新春团圆宴，喜迎新春佳节。

当天下午，中餐厅装饰一新，火红的灯笼、欢快的新春音乐勾勒出浓浓的年味，各部员工陆续赶到，五点三十分左右，偌大的中餐厅内欢声笑语、座无虚席，每个人的脸上都洋溢着新春的喜悦，空气中弥漫着喜庆的气息，宴会正式开始，喜庆的歌舞表演拉开了晚宴序幕，为感谢一线员工一年来在各自工作岗位上默默无闻、兢兢业业、辛勤地工作，酒店组织主管级以上管理人员为员工们上菜，平日里严肃的领导，现在却满脸欢喜地服务员工，一下子拉近了员工与领导的距离。精彩的节目，丰盛的佳肴，人们都沉浸其中。

宴会中酒店执行董事韩东畴先生做了振奋人心的新春致辞，随后酒店高层领导逐桌向员工一一敬酒，还举行了酒店第一届职工运动会集体奖的颁奖仪式、发放红包仪式和员工抽奖等活动。

（市场营销部：胡永峰）

07年2月会议接待一览表

2月3日 ※海南慧思计算机软件有限公司2006年工作会议

2月5日—7日 ※糕点等七类食品生产许可证宣惯会

2月7日 ※海南电网文昌供电公司2007年用电大客户座谈会

※文昌市食品工作座谈会

※文昌市2007年“春节”黄金周旅游工作会议

2月8日 ※海南三叶药业有限公司第二届董事会第三次会议

2月9日 ※文昌市公安局离退休干部2007年春节茶话会

※文昌供电公司2007年工作会议暨取代会

※海南三叶制药厂有限公司第三届董事会第九次会议

※海南省学会学研究会三届三次理事会

2月11日※海南省环境卫生工作专项检查汇报会

※侠夫中学高中七二（2）班同学聚会

2月15日※海南奥瑞金包装实业有限公司2007年春节联欢晚会

2月21日※文昌中学96届高三（6）班同学聚会

2月22日※公坡中学98届一班同学聚会

※文昌中学91级高一（5）班同学聚会

如何服务不同类型的客人

当客人跨进餐厅时，如果我们能准确判断出他们是哪种需求类型的客人，并针对不同的客人，提供不同的服务，这样我们就能做得更好，如何才能分清客人是那种类型呢？以下就是我个人的经验说出来和大家分享：

经济型的客人：这类客人十分注重饮食消费价格的低廉，这种类型的顾客都具有"精打细算"'的节俭心理。十分注重菜肴和服务收费的价格。

例：当你在点菜的过程中发现客人总是爱看菜单的价格，或你向他推介菜品时他先问的是价格后问数量的多少，大体上就是经济类型的客人，对于向这种类型的客人点菜我们就要对客人说明菜品的价格及份量是多少。

享受型的客人：享受型客人多注意物质生活的享受。注重环境、服务的档次，对价格不太关心。

例：当客人过来说，服务员你这里最好的包厢还有吗？给我订一个，把菜单拿来，我看看有什么好吃的菜，并在点菜时不看菜单（要是看菜单也不看价格）有时客人自己会主动问你有什么名贵的菜品，这种类型的客人大体上就是享受型的客人，他们一般都具有一定的社会地位或经济实力，渴求享受型消费以显示自己的地位或经济实力，这些人是高档菜肴和高档服务的消费者。为满足享受型消费者需求。因此我们在为他点菜时找几个味道好的，价格高的菜，并做好服务就可以了，

求新型的客人：求新型消费者注重菜品或服务的新颖、刺激。这类顾客以中青年人为主，他们追求服务的新颖、别致。刺激而不过分计较价格的高低。

例：客人点菜时常说，你这里有什么新菜、特色菜，说来看看，要是听到没有什么新菜和特色菜他们常常表现比较失望，对于这样的客人我们要主动推介新菜品，餐厅菜品的新奇、我们的服务的标新立异、与众不同等都对这类消费者具有很大的吸引力。

健康型的客人：健康型消费者注重食物的营养保健作用，这种类型的顾客希望通过食物的营养食疗达到治痛保健的目的，对于菜品的口味及服务不太在意。

例：客人在点菜时总是问什么菜有营养，什么菜适合他吃，他是不是绿色食品？对于这样的客人大体上就是健康型的客人，对于这样的客人我们在服务过程中要多点一些健康和有营养的菜品给客人并对客人服务时说明菜品的大体营养成份，这样客人才会对我们的服务满意。

多变型的客人：这种类型的客人以商务客人和社交多的客人为主,他们在社交中和商务活动少不了宴请客户和各方社会关系，因此，他会根据不同的时间和不同的情况以及宴请宾客关系的远近及重要程度而变成不同类型的客人。

例：一，是请那些不太重要，不请又不行的，他可能就成为经济型的客人。

二，是请知心朋友，可能他就是求新型消费客人。

三，是宴请重要客人，这些客人对生意成交、关系协调有着至关重要的意义，在这样的情况下他可能就是享受型的客人

四，请家里的长者用餐他可能就会变成健康型客人。

要想做好服务，必须先了解客人，仔细研究和揣摩客人的消费欲望。消费心理和消费情绪，将客人的消费动机加以条理化。这样才能更加做好服务。

压力也有魅力

如果你曾做过弹簧试验，你会发现，静止的弹簧是毫无力量的，而施加越大的压力，它向上的弹力就会越强。事实上，这种“弹簧效应”在生活和工作中亦随处可见，尤其表现在当你承受压力时。你是否有过这样的经历，愈是面对挑战，愈会迎难而上；愈是竞争激烈，愈能激发潜能，这就是压力的魄力所在。

其实，有压力并不是件坏事，关键是用哪种心态来应对压力。压力无处不在，恐惧和逃避的情绪只会将暂时的困难和压力无限放大，进而毁掉你的信心和勇气，因此，在压力面前时刻保持积极乐观的心态至关重要。仔细想想，它或许只是你生活中的一剂调味品，成功路上的一段小插曲而已，我们有足够的信心与智慧去战胜、化解它，不是吗？

每一次承受压力、成功突围的经历都弥足珍贵，因为它是个人成长和事业发展过程中不可复制的一笔财富。的确，面对压力你必须沉着冷静缜密思考、抓住机遇、倾力以赴，这是一场对智慧、耐心与勇气的全面考验。然而，恰恰是这种考验能够促使你不断突破极限、超越自我；激励你在事业上不断奋进、创造新高。许多成功人士正是这样的“抗压”高手，他们总是乐于承受压力，迎对挑战，因为他们切实体味到了压力的魄力，发掘了其中生生不息的成长力量。

波澜不惊的生活容易滋长惰性，惧怕压力也只能徒增烦恼。如果你面临着压力，那么请放松心情，向它微笑吧。在压力中发现魄力，在压力中走向成功!

(琼海豪城大酒店康体中心：韩小畴)

07年2月份过生日员工

符文春凌衍琼曾妹黄明范晓青陈崇德

林妚书林日泰陈啸冯行彪陈聪韩奇雨

周安全陈小英朱秋峰潘玉银黄银英王花美

裴春叶蔡亲学邢益式陈旭雄傅晓敏谢强

符惠阳符居鹏邢福波韩恋陈家湾李和健

黄春娜符勇吴晋王福华

祝：以上员工生日快乐，幸福健康！

委屈？不委屈？

有时候，觉得做人真地很难，特别是当你想要你自己被别人承认的时候。

有时候，真地觉得很委屈。

明明自己真地很用心地在做，放弃了好多东西，什么事情都以对方的利益考虑而做事，但是，到头来，人家却以一件小事全盘否定了你，这时候，总是禁不住地问自己，这么做真地值得吗？心里伟大的自己对我说，值得，因为最后一定会有人懂的；但是，内心深处非常实际的自己又说，肯定不值得，你要是一直这样子，说不定你到老了他们都不会懂你。

吃力却又不讨好，但是你又不能破着喉咙在她们面前说，我真的很关心你们，我为了你们做了很多事，放弃了很多东西，所以你们一定要理解我，要喜欢我。然而，我不是这样的人。

想起那时候自己受了委屈，偷偷地在洗澡间哭泣，还安慰自己说，没关系，我是为了大家，再大的委屈也没关系，只要大家好就好了，可是呢，没人理解我，他们反倒觉得我怎么这么脆弱，经不起一点委屈。其实，这应该是最大的委屈吧。

有时候，当你身上背负着一种责任的时候，你就想要让自己做得更好，接着你就会不知不觉地会扮演起一种姐姐的角色，不管做什么事情都会把最好的让给别人。但是，当别人把它当成是一种理所当然的事情的时候，你很生气，却又觉得自己生气生得很没风度，所以就只好把全部东西都往肚子里吞，真苦。

委屈，真的很委屈，委屈到说给别人听又觉得自己好不大度的程度，然而闷在心里每每想起都会很辛酸。

不过，还好，再怎么委屈只要有一个人懂，我就不会很委屈了，所以我不委屈，虽然很委屈。

（房务部：符燕波）

爱的影子

没有爱，一栋屋子只是空房屋而已。爱会贯穿整个屋子，洒下特别的天使尘。然后，将屋子转换成特殊的家，里面住着特殊的人——你的家人。

钱当然可以用来建造美丽的屋子，但唯有爱能使这屋子有家的感觉。责任使你做出精美的午餐，但爱使你附上一张写着温馨话语的小纸条。钱可以买到电视机，但爱是遥控器，他会使你适时关闭电视。医疗室里你准时送孩子上床，但爱会使你为孩子盖上棉被并亲吻他们。

义务使你做出晚餐，但爱却使你以花卉与蜡烛精心装饰出一桌浪漫的晚餐。责任使你写出一封封信，但爱使你加上一则笑话，一张照片，或黏上一块泡泡糖。自律使人将屋子整理得有条不紊，但爱的祈祷能帮人创造出快乐的家庭。认真做事的人若不受肯定，容易受伤害，但爱使你学会笑口常开，并在工作中得到欢乐。义务使你为人倒牛奶。但爱使你在其中加入一点儿巧克力。

你不能总是拥有幸福，但你总是能给人幸福。让我们维嘉人都用一颗“爱”的心去维护维嘉的今天，创造维嘉的明天，让“爱”与我们同在！

（市场营销部：廖劲松）

人生百态

千奇百怪的生活，变化莫测的人生。人生似一支神奇的笔，勾勒出千姿百态的色彩，人生有喜、有忧，“人无远虑，必有近忧。”

人生似真似假，真的东西，可以用假话来掩饰，但假的东西，却真不了。生活可以有乐观的心情，但需要保持一颗平和的心。生活可能跟你的人生开玩笑，你的人生路或许坎坎坷坷，或许一帆风顺，但对人生的看法，各有千秋，这就是人的不同之处。

乐观之人笑看人生，忧愁之人愁对人生，“人生苦短”保持一颗平常的心冷静思考问题，“没有跨不了的坎，没有跃不过的路。”我们“忍一时，风平浪静，退一步，海阔天空。”以坚强的态度面对人生，用武力或暴力，只能走向人生的极端。

成功的人生，都需要一个冷静的思考空间，长寿的人生，过着“世外桃源”的生活。我羡慕弥罗佛的“笑看人生糊涂事”，难得糊涂的心态。

人的一生经历几个阶段，童年时的天真活泼，青年时的血气方刚，中年时的稳重成熟，老年时的慈祥安康。短暂的一世间，你可以有满怀理想的青春期，为了生活忙忙碌碌，苦中求乐的中年期，笑看夕阳的老年期，你的人生可以是一个万花筒。经历过各式各样的人生，人生的命运也不相同，“幸福的家庭都相似，不幸的家庭各不同。”

对人生的态度，我们抱着积极的态度，不学“做一天和尚，敲一天钟，”得过且过的思想。

人也是矛盾混合体的一种，说一时，作一时，说一套，背一套。人的阴险狡诈，人性的不善，需要我们去化解，因一句话，闹得四邻不和，这种裂痕一辈子也难修补。

人固有“江山易改，本性难移”的习性，但评价一个人，不能光凭表面，而是透过本质，看现象。一个心术不正的人，也难交往到很多知心朋友。

人有的时候，也可怜，为了“五斗米”竟折腰，为了自己的暴利，众叛亲离，人的劣性表现得淋漓尽致。我们可怜这种人，达到了目的，却会陷入了“四面楚歌”得悲境中。还有一种人，我们时时刻刻应该防范，表面是朋友，背面是敌人。我们应揪出这种人，把他放在阳光底下暴晒，让他得丑态尽现在世人面前。

人有时也很做作，为了一个鲜有的秘密，隐藏自己的真实，为了一个谎言，放弃了作人的人格，撒谎，还要想着很多语言来圆谎，这就是人性得自私。

人有时也会自傲、自满、自负。但骄者必败。自满只会让你看到优点，忽视了自己的缺点，人应自谦，才能赢得别人的尊重。

千奇百怪的人生，才是真正的人生，不经历风风雨雨、酸酸甜甜，不是真正的生活，世间没有一片相同得树叶，也没有一个相同的人,“十种谷物养育了十种人。”十种人表现着千千万万的心态，就形成了这千奇百怪的人生。

人不管走在哪里，只要有一个正确的方向，你的人生路就会越走越宽广。

（本色吧：文龙）

夜雨情思

我爱雨，没有缘由地爱，是那么的情有独钟、不能自已。我爱春雨之蒙蒙，爱夏雨之滂沱，爱秋雨之萧瑟，爱冬雨之冰莹。然而，我更为钟爱的，是夜里的雨。

每逢夜雨忽来，总能将我从梦中唤醒，于是不禁高兴了，披一件衣裳，走去阳台，要独享这一片夜阑雨景。

苍穹虽黑沉，但都市的霓虹及路灯弥朦着晕光，故雨在这夜里也辨得出。或细疏，或粗密，被风带着在空中斜织，在霓虹的背景下，呈现着不同的色彩。空中展示着一幅斑斓的雨图。落到地上的雨，将满地的泥土气息、芳草幽味带起，混合着水汽，在空中飘荡；而伴着雨的风，也会时时带起一阵水雾，向面颊轻轻拂来，轻轻吻在脸上。然而就那么一刹那轻轻地一碰、冰冰地一闪，也使人感到无限舒畅了。

然而最为动人的，却是雨声了。夜的宁静使得雨声更加纯然。这随风潜入夜的雨落到万物上，处处泛起动人的声音。听！那落到树上的声响，真有“风过松林”的韵味；那落到金属瓦片上的，却有“大珠小珠落玉盘”的感觉；落到地上的雄浑，落到玻璃上的清脆参差交混着，组成一支夜雨交响曲。伴随着这曲子，你的心可以忘我地无所不思，也可以让思绪飘于这广袤的雨里；你可以有“小楼一夜听春雨”的浪漫情怀，也可以有“夜阑卧听风吹雨”的激昂心境。此时，你在雨声中，雨在你心里。你仿佛纯然于雨中，却又仿佛超然于雨外。这或许也就是”夜阑风吹雨”动人意境的真谛吧。而这时候，最妙不过的是将一壶现冲的茶，佐以这雨声雨景而饮。这将是一番多么清旷而又浪漫的受用啊！若不是牵挂着第二天还要上班，我真愿就这么呆下去。然而终究得将心从雨里找回，依依不舍地回房。然而却也没有什么可遗憾的了，因为还有窗外的雨声，伴我入眠呢。 (房务部：符燕波)